Social Business

100% Social Business In 3 Step

Una storia vera a lieto fine

Vi racconto come è andata. Da alcuni anni per completare i miei lavori di presentazione sono abituato a utilizzare un piccolo software per realizzare video da schermo: JingPro della TechSmith. Costa €14.50 e registra direttamente in formato “.mp4” sino ad un massimo di 5 minuti, il che è più che sufficiente per soddisfare le mie esigenze lavorative. Mi ci trovo bene e lo uso volentieri, ma ad un certo punto per qualche motivo il software non riusciva più ad attivare il cambio di account costringendomi così ad utilizzare la versione base di Jing che salva solo dei file in formato “.swf”. Per me si trattava di un serio inconveniente dal momento che l’inserimento di video in formato “.mp4” nelle presentazioni di Keynote, rappresenta un importante valore aggiunto del mio lavoro finale. Stavo letteralmente rincorrendo il tempo che non avevo e mi mancava la concentrazione per leggere la lista infinita di articoli nel knowledge base alla ricerca di indizi utili. Mi sono chiesto “perché tutto questo? Ho solo bisogno di utilizzare la mia licenza di JingPro per completare il lavoro. Tutto qui, non chiedo altro.” Dopo una serie di tentativi durati un paio di giorni per cercare un contatto diretto, ho finalmente trovato una pagina di feedback. Non ho esitato un istante: ho lasciato un commento (che leggete nello screen shot qui sotto) per niente diplomatico dal quale si evince in particolare frustrazione e rabbia per non essere stato ascoltato e per aver perso tempo prezioso a causa di un malfunzionamento del software. In meno di un’ora il Global Head delle PR ha risposto con parole molto semplici al mio commento dimostrando particolare empatia per il caso e una genuina preoccupazione per avermi causato una perdita di tempo oltre al disservizio. Per farla breve in meno di 24 ore (tenendo presente la differenza di fuso orario tra USA e Europa) il problema è stato risolto. Finalmente sono riuscito a portare a termine il lavoro! Per me la storia era già chiusa: ero soddisfatto e gratificato dal risultato del lavoro oltre che per l’esito positivo del contatto. Animato da questi sentimenti sono tornato sulla pagina del feedback per lasciare un nuovo commento (questa volta positivo!) e per ringraziare tutti quelli che mi avevano aiutato. Ma per TechSmith invece la storia non era finita: hanno preso atto della serie di problemi da loro causati ed hanno deciso di fare un piccolo gesto regalandomi una licenza di Snagit, il loro software che registra screen cast illimitati direttamente in formato “.mp4”, con funzioni di video editing che costa €47,95. Wow! Ecco la mia reazione. Sono veramente rimasto sorpreso! Mi hanno trasformato da cliente molto insoddisfatto a cliente molto soddisfatto in tre semplici mosse:

1. Hanno riconosciuto il problema dimostrando empatia.
2. Hanno reagito immediatamente risolvendo il problema.
3. Hanno superato ogni mia aspettativa.

Credo che si tratti di un ottimo esempio del valore strategico nel business odierno di avere sempre realmente a cuore l’esperienza del cliente. Avete qualche storia da raccontare e da condividere di una vostra esperienza diretta? Con o senza lieto fine?

Liberi di decidere e di rinnovare le regole

ORANGUTAN OUTREACH Nel post precedente ho parlato di passioni che ci aprono ad un nuovo Rinascimento se sviluppiamo la piena consapevolezza di avere il potere di opporci a ciò che non condividiamo. Preciso subito ciò che intendo per opposizione: un’azione civile che manifestando pacificamente il proprio disaccordo contribuisce a dare vita ed a sviluppare una nuova consapevolezza, una nuova sensibilità e coscienza collettiva nei confronti di diverse aree o aspetti della vita civile, sociale, professionale, lavorativa, affettiva. Il periodo di grande difficoltà non agevola questo approccio anche se viene subito da chiedersi: quante volte nella storia, dei principi rivoluzionari o delle idee innovative si sono affermate percorrendo una strada in discesa e senza ostacoli? Il potere di decisione risiede nelle nostre mani e dobbiamo soltanto esercitarlo: è questo che aiuta a consolidare la consapevolezza che non è pura utopia affermare che dal cuore di ciascuno di noi parte la strada per una nuova epoca di prosperità. Quando parlo del potere di decidere, mi riferisco alle scelte che ciascuno di noi compie nella vita quotidiana e delle quali è l’unico, il solo padrone. Scelte di ogni tipo dalle più piccole alle più grandi lo spettro è ampio e le include tutte: va dall’acquisto di un pacco di tortellini all’impegno in attività socialmente utili. L’esempio dei tortellini che voglio illustrare non è casuale, perché rende bene l’idea di quanto un’azione solo apparentemente banale, possa invece nascondere risvolti molto profondi invitandoci a riflettere con attenzione in tutte le occasioni. Acquisto un pacco di tortellini alla ricotta e peperoni (l’etichetta è visibile qui in basso o direttamente a questo link), mi piace l’abbinamento dei due gusti, ho fiducia nel produttore e, verificata la data di scadenza, acquisto senza approfondire. A casa scopro invece di non aver fatto un acquisto intelligente. Infatti già nella terza riga degli ingredienti leggo questi due componenti: olio di colza e olio di palma. Ecco quello che ho trovato su Wikipedia in merito all’ olio di colza: “L'olio di colza è inadatto all'uso alimentare a causa dell'alta concentrazione di acido erucico, che per la sua tossicità è fortemente limitato per legge, con un limite massimo tollerato del 5% nei grassi alimentari (legge comunitaria in vigore dal 1º luglio 1979, Direttiva 76/621/CEE, del 20 luglio 1976).” Per l’olio di palma il problema riguarda in particolare il forte impatto ambientale che la coltivazione di queste piante richiede, sottraendo immense aree 1. alla foresta subtropicale indonesiana o africana, 2. alle creature che ci abitano. Wikipedia ci informa che pur trattandosi di una fonte di energia rinnovabile, per fare spazio alle coltivazioni dell’olio di palma, si ricorre all’incendio sistematico delle foreste pluviali, con conseguenti gravi ricadute sull’ecosistema. Accennavo prima alle creature che abitano queste foreste: sono moltissime, ma una le rappresenta tutte ed è l’orango, una scimmia in via di estinzione per effetto delle devastazioni imposte da questo tipo di coltivazione. La conclusione è che la coltivazione delle piante per l’olio di palma nuoce al pianeta perché riduce la superficie delle foreste subtropicali, perché la monocoltura di questi alberi aumenta la quantità di carbonio nell’atmosfera, perché distrugge la vita che da sempre abita questi luoghi. Tornando ai tortellini e alla capacità e libertà di opporci a ciò che non condividiamo, questo è quanto credo di avere imparato e ciò che desidero condividere. Sicuramente il produttore di tortellini ha perso la mia fiducia di consumatore almeno sino a quando non avrà completamente bandito da ogni suo prodotto ingredienti non solo poco consigliati per la salute, ma soprattutto sostanze la cui produzione è pericolosa per la sostenibilità del nostro pianeta. Nel frattempo beneinteso, non mancherò di sensibilizzare quante più persone su questo argomento utilizzando in particolare i social media. In secondo luogo questo dimostra il significato del bisogno di autenticità e di trasparenza che con troppa leggerezza e superficialità viene ignorato in molte aziende. Infatti in molti casi i responsabili del marketing e della comunicazione sono del tutto inadeguati alle sfide del social business. Per ogni tipo di prodotto o di servizio continuano a sfornare spot ripieni di banalità e di evidenti menzogne senza capire che grazie a Twitter, a Google, a Facebook a tutti gli strumenti di social business la comunicazione non è più unidirezionale e che il consumatore A) non vuole essere più preso in giro, B) vuole essere ascoltato, C) che il rispetto per la natura non può essere ridotto a uno slogan o a una copertina infarcita di sorrisi di plastica. Ho fatto solo un esempio tra i tanti, tantissimi riconducibili alle scelte che si compiono quotidianamente in piena libertà e autonomia. Scegliere di impegnarci a realizzare, a completare, a diventare, a raggiungere, a creare, a ispirare, a trascendere, a compiere tutto ciò che conta di più per noi, per i nostri cari e per le future generazioni è un grande esercizio di libertà e di civiltà che riempie di senso e di significato la vita. Ci basta ricordare che siamo ricchi non di ciò che si ha, ma di ciò che si è capaci di realizzare per noi e per gli altri, ciò che facciamo per creare una società sostenibile che non ipotechi il proprio futuro barattandolo con la corsa senza fine all'opulenza sfrenata.