Lean Six Sigma

Quattro Fattori di Successo della User eXperience

Una delle principali sfide nel contesto del social business è come un’azienda possa essere “customer-driven” o ancora meglio come possa sviluppare un interesse ossessivamente sano per la “UX” (la User eXperience). Esistono quattro fattori complementari che se gestiti e sviluppati in un contesto caratterizzato da una genuina apertura culturale al nuovo da parte della leadership, agevolano il successo di un approccio orientato alla “UX”.

• L’esperienza del cliente: E’ bene considerare che questa inizia sin dal primo contatto con l’azienda da parte del cliente “non ancora cliente”, quindi inizia ben prima dell’acquisto del bene o del servizio in questione, per continuare con una serie diversificata di esperienze: qualità e semplicità nel reperire le informazioni necessarie per valutare l’acquisto, qualità e velocità nella procedura di registrazione-acquisto, qualità ed efficacia del servizio di assistenza post vendita, qualità e pertinenza della comunicazione marketing, per citarne solo alcune. Ciascuna di queste esperienze offre opportunità a clienti e non clienti di condividere informazioni con la comunità. Quanto più l’azienda è orientata alla “UX”, tanto più positivi saranno i feedback condivisi attraverso i social media.
• Il dialogo: Con il social business l’azienda impara a dialogare, ad ascoltare la comunità, a comprenderne le aspettative, i desideri inespressi, a fare domande, a facilitare lo scambio di relazioni sui canali sociali. Tutto ciò non avviene solo attraverso la presenza diretta del sito o del blog, ma anche partecipando attivamente alle discussioni animate da gruppi e forum specifici.
• I contenuti: Ciò che maggiormente lega e attira i fan sul sito o sul blog di un’azienda è la qualità e la rilevanza dei contenuti proposti in modo del tutto autentico e genuino.
• La collaborazione: Sapere ascoltare i clienti implica sviluppare l’abilità di tradurre nella pratica gli input provenienti dall’esterno per migliorare concretamente prodotti, servizi e processi. Impossibile giungere a questo risultato senza l’appoggio completo e incondizionato della leadership.

Immagine di: christopher labrooy

100% Social Business In 3 Step

Una storia vera a lieto fine

Vi racconto come è andata. Da alcuni anni per completare i miei lavori di presentazione sono abituato a utilizzare un piccolo software per realizzare video da schermo: JingPro della TechSmith. Costa €14.50 e registra direttamente in formato “.mp4” sino ad un massimo di 5 minuti, il che è più che sufficiente per soddisfare le mie esigenze lavorative. Mi ci trovo bene e lo uso volentieri, ma ad un certo punto per qualche motivo il software non riusciva più ad attivare il cambio di account costringendomi così ad utilizzare la versione base di Jing che salva solo dei file in formato “.swf”. Per me si trattava di un serio inconveniente dal momento che l’inserimento di video in formato “.mp4” nelle presentazioni di Keynote, rappresenta un importante valore aggiunto del mio lavoro finale. Stavo letteralmente rincorrendo il tempo che non avevo e mi mancava la concentrazione per leggere la lista infinita di articoli nel knowledge base alla ricerca di indizi utili. Mi sono chiesto “perché tutto questo? Ho solo bisogno di utilizzare la mia licenza di JingPro per completare il lavoro. Tutto qui, non chiedo altro.” Dopo una serie di tentativi durati un paio di giorni per cercare un contatto diretto, ho finalmente trovato una pagina di feedback. Non ho esitato un istante: ho lasciato un commento (che leggete nello screen shot qui sotto) per niente diplomatico dal quale si evince in particolare frustrazione e rabbia per non essere stato ascoltato e per aver perso tempo prezioso a causa di un malfunzionamento del software. In meno di un’ora il Global Head delle PR ha risposto con parole molto semplici al mio commento dimostrando particolare empatia per il caso e una genuina preoccupazione per avermi causato una perdita di tempo oltre al disservizio. Per farla breve in meno di 24 ore (tenendo presente la differenza di fuso orario tra USA e Europa) il problema è stato risolto. Finalmente sono riuscito a portare a termine il lavoro! Per me la storia era già chiusa: ero soddisfatto e gratificato dal risultato del lavoro oltre che per l’esito positivo del contatto. Animato da questi sentimenti sono tornato sulla pagina del feedback per lasciare un nuovo commento (questa volta positivo!) e per ringraziare tutti quelli che mi avevano aiutato. Ma per TechSmith invece la storia non era finita: hanno preso atto della serie di problemi da loro causati ed hanno deciso di fare un piccolo gesto regalandomi una licenza di Snagit, il loro software che registra screen cast illimitati direttamente in formato “.mp4”, con funzioni di video editing che costa €47,95. Wow! Ecco la mia reazione. Sono veramente rimasto sorpreso! Mi hanno trasformato da cliente molto insoddisfatto a cliente molto soddisfatto in tre semplici mosse:

1. Hanno riconosciuto il problema dimostrando empatia.
2. Hanno reagito immediatamente risolvendo il problema.
3. Hanno superato ogni mia aspettativa.

Credo che si tratti di un ottimo esempio del valore strategico nel business odierno di avere sempre realmente a cuore l’esperienza del cliente. Avete qualche storia da raccontare e da condividere di una vostra esperienza diretta? Con o senza lieto fine?