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Quattro Fattori di Successo della User eXperience

Una delle principali sfide nel contesto del social business è come un’azienda possa essere “customer-driven” o ancora meglio come possa sviluppare un interesse ossessivamente sano per la “UX” (la User eXperience). Esistono quattro fattori complementari che se gestiti e sviluppati in un contesto caratterizzato da una genuina apertura culturale al nuovo da parte della leadership, agevolano il successo di un approccio orientato alla “UX”.

• L’esperienza del cliente: E’ bene considerare che questa inizia sin dal primo contatto con l’azienda da parte del cliente “non ancora cliente”, quindi inizia ben prima dell’acquisto del bene o del servizio in questione, per continuare con una serie diversificata di esperienze: qualità e semplicità nel reperire le informazioni necessarie per valutare l’acquisto, qualità e velocità nella procedura di registrazione-acquisto, qualità ed efficacia del servizio di assistenza post vendita, qualità e pertinenza della comunicazione marketing, per citarne solo alcune. Ciascuna di queste esperienze offre opportunità a clienti e non clienti di condividere informazioni con la comunità. Quanto più l’azienda è orientata alla “UX”, tanto più positivi saranno i feedback condivisi attraverso i social media.
• Il dialogo: Con il social business l’azienda impara a dialogare, ad ascoltare la comunità, a comprenderne le aspettative, i desideri inespressi, a fare domande, a facilitare lo scambio di relazioni sui canali sociali. Tutto ciò non avviene solo attraverso la presenza diretta del sito o del blog, ma anche partecipando attivamente alle discussioni animate da gruppi e forum specifici.
• I contenuti: Ciò che maggiormente lega e attira i fan sul sito o sul blog di un’azienda è la qualità e la rilevanza dei contenuti proposti in modo del tutto autentico e genuino.
• La collaborazione: Sapere ascoltare i clienti implica sviluppare l’abilità di tradurre nella pratica gli input provenienti dall’esterno per migliorare concretamente prodotti, servizi e processi. Impossibile giungere a questo risultato senza l’appoggio completo e incondizionato della leadership.

Immagine di: christopher labrooy

Il Valore Dal Punto Di Vista Del Cliente In Un Espresso

Cosa rende unico il piacere del caffé al bar dal momento che tazzina, miscela ed anche il prezzo si assomigliano più o meno dovunque? Non è solo l'espresso, ma tutto ciò che vive e che accade intorno a quella precisa tazzina di caffé: il locale, la sua posizione, l'ambiente nel bar, il barista (o la barista?), il panorama circostante, il servizio, l'aroma, gli amici che lo frequentano, la comodità, …, Il vero valore dell'esperienza del cliente risiede in un'infinità di valori diversi che ciascuno sceglie liberamente nello stesso modo in cui si combinano i colori su una tavolozza. Dire che ciascuno compone il suo colore, la sua tonalità unica e inimitabile equivale a dire che quando acquistiamo, scegliamo il "pacchetto complessivo" che include il prodotto o il servizio, insieme a tutto ciò che il fornitore gli ha saputo costruire intorno in termini di assistenza, qualità, efficienza, convenienza, personalizzazione, ecc. Ciò che spiega l'unicità e quindi la ripetibilità dell'esperienza di qualsiasi cliente - al bar come a ristorante, dal parrucchiere come su Amazon o in un Apple Store - sembra un paradosso: ai fini della scelta, tutto quello che è stato sapientemente costruito intorno al prodotto o al servizio in termini di comunicazione e di marketing, supera per importanza il prodotto o il servizio acquistato. In altre parole, quello che valorizza un prodotto o un servizio immancabilmente valorizza anche l'esperienza del cliente che apprezza e conferma la sua scelta con l'acquisto. E voi, quale pacchetto avete costriuito intorno al prodotto o al servizio della vostra azienda?