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Una storia vera a lieto fine
Vi racconto come è andata. Da alcuni anni per completare i miei lavori di presentazione sono abituato a utilizzare un piccolo software per realizzare video da schermo: JingPro della TechSmith. Costa €14.50 e registra direttamente in formato “.mp4” sino ad un massimo di 5 minuti, il che è più che sufficiente per soddisfare le mie esigenze lavorative. Mi ci trovo bene e lo uso volentieri, ma ad un certo punto per qualche motivo il software non riusciva più ad attivare il cambio di account costringendomi così ad utilizzare la versione base di Jing che salva solo dei file in formato “.swf”. Per me si trattava di un serio inconveniente dal momento che l’inserimento di video in formato “.mp4” nelle presentazioni di Keynote, rappresenta un importante valore aggiunto del mio lavoro finale. Stavo letteralmente rincorrendo il tempo che non avevo e mi mancava la concentrazione per leggere la lista infinita di articoli nel knowledge base alla ricerca di indizi utili. Mi sono chiesto “perché tutto questo? Ho solo bisogno di utilizzare la mia licenza di JingPro per completare il lavoro. Tutto qui, non chiedo altro.” Dopo una serie di tentativi durati un paio di giorni per cercare un contatto diretto, ho finalmente trovato una pagina di feedback. Non ho esitato un istante: ho lasciato un commento (che leggete nello screen shot qui sotto) per niente diplomatico dal quale si evince in particolare frustrazione e rabbia per non essere stato ascoltato e per aver perso tempo prezioso a causa di un malfunzionamento del software. 
In meno di un’ora il Global Head delle PR ha risposto con parole molto semplici al mio commento dimostrando particolare empatia per il caso e una genuina preoccupazione per avermi causato una perdita di tempo oltre al disservizio. Per farla breve in meno di 24 ore (tenendo presente la differenza di fuso orario tra USA e Europa) il problema è stato risolto. Finalmente sono riuscito a portare a termine il lavoro! 
Per me la storia era già chiusa: ero soddisfatto e gratificato dal risultato del lavoro oltre che per l’esito positivo del contatto. Animato da questi sentimenti sono tornato sulla pagina del feedback per lasciare un nuovo commento (questa volta positivo!) e per ringraziare tutti quelli che mi avevano aiutato. Ma per TechSmith invece la storia non era finita: hanno preso atto della serie di problemi da loro causati ed hanno deciso di fare un piccolo gesto regalandomi una licenza di Snagit, il loro software che registra screen cast illimitati direttamente in formato “.mp4”, con funzioni di video editing che costa €47,95. 
Wow! Ecco la mia reazione. Sono veramente rimasto sorpreso! Mi hanno trasformato da cliente molto insoddisfatto a cliente molto soddisfatto in tre semplici mosse:
- Hanno riconosciuto il problema dimostrando empatia.
- Hanno reagito immediatamente risolvendo il problema.
- Hanno superato ogni mia aspettativa.
Credo che si tratti di un ottimo esempio del valore strategico nel business odierno di avere sempre realmente a cuore l’esperienza del cliente. Avete qualche storia da raccontare e da condividere di una vostra esperienza diretta? Con o senza lieto fine?
