Perché preoccuparsi per la soddisfazione dei clienti? Perché è importante sapere se i clienti sono effettivamente soddisfatti? In un contesto di mercato tutt’ora dominato da messaggi autoreferenziali sulla qualità (“noi offriamo la qualità!”) appare persino un comportamento legittimo non attribuire importanza alla soddisfazione dei clienti! In effetti a che serve? Se fino a ieri bastava urlare “solo noi vi diamo la qualità, la professionalità e la cortesia!” ... Vecchi tromboni stonati e arrugginiti!

La diffusione globale di internet, dei social media e dei dispositivi mobile come ben sappiamo ha potenziato la figura del consumatore modificando il modo di costruire - oltre che di gestire - le sue relazioni con i brand. In un contesto simile è evidente che da parte delle imprese sviluppare la capacità di soddisfare pienamente i clienti è diventato un fattore strategico per la crescita e per il rilancio.

Attuare una strategia di valorizzazione dei clienti (customer focused strategy) consente di capirne e di misurarne i desideri, le esigenze, le aspettative al fine di offrire: 1) la migliore esperienza (customer experience), 2) ripetibile nel tempo (vedi la cultura del miglioramento continuo).

Basta guardare cosa fanno le migliori società del mondo in merito alla “customer experience” per capirne l’importanza. Stando al ForeSee’s E-Retail Satisfaction Index anche nel 2012, per l’ottavo anno consecutivo Amazon si conferma leader indiscusso nel servizio alla clientela (Customer Satisfaction Is King). Amazon figura tra le aziende che hanno capito l’importanza di porre l’esperienza del cliente al centro di ogni decisione e di ogni attività: è precisamente questa scelta strategica che ogni anno, con sconcertante regolarità aumenta profitti, customer loyalty e raccomandazioni.

Ecco perché vale la pena preoccuparsi per la soddisfazione dei clienti.